野村不動産ウェルネス
カスタマーハラスメントに
対する方針

当社は、「今日より健康な、あしたを。」をコーポレートスローガンに掲げ、生き生きとした明日を実現する住まい・サービスの提供を通じて、
お客様一人ひとりの生活や時間に寄り添う存在でありたいと考えております。
一方で、悪質な言動、不当な要求等のカスタマーハラスメントに対しては、
これらの行為から役職員や当社の業務に従事する方（以下「役職員等」といいます）一人ひとりを守り、
安全で働きやすい環境をつくることが、お客様に対する継続的な質の高いサービス等の提供につながると考え、
「カスタマーハラスメントに対する方針」を以下のとおり策定することといたしました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に記載されている『お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるもの』を主に対象として定義します。

【対象とする行為】

以下の記載は例示であり、対象はこれらに限られるものではありません。

身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
継続的な言動、執拗な言動、過度な謝罪要求
拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
差別的な言動、性的な言動
当社で働く役職員等個人への攻撃や要求（社外への呼び出しや同伴の強制・プライバシーを侵害する行為）
当社で働く役職員等個人に対する解雇等の社内処罰の要求
当社で働く役職員等の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
不合理又は過剰なサービスの提供の要求
正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
SNS/インターネット等での中傷誹謗行為、度重なる電話やメール

カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為等あった場合は、役職員等を守るため毅然とした対応を行います。また必要により、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。

カスタマーハラスメントに対するグループ内の取り組み

カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定め、必要な教育を行います。
カスタマーハラスメントを受けた役職員等の心身両面のケアに努めます。
自らがお取引先等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないよう、啓発を行います。

お客様へのお願い

当社は、お客様の「世界一の人生づくり」を追求する存在でありたいと考えております。
しかしながら、万一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、
本方針に則って対応いたしますので、ご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。